МегаФон ведет разработку модели индивидуальной совместимости абонентов с операторами контактного центра. Она нацелена на повышение эффективности коммуникаций и налаживание комфортного общения с клиентами, передает пресс-служба компании.
Формирование пар «абонент-оператор» займется система машинного обучения. Для определения совместимости она учтет пол и возраст специалиста, результаты его обучений и аттестаций. Также во внимание будут приниматься история оценок переговоров и хобби операторов.
При подборе клиентов искусственный интеллект также примет в расчет коммуникативные навыки сотрудников: громкость голоса, стиль и темп речи, специфика дикции и другие. Таким образом, все звонки в компании распределят в зависимости от индивидуального сходства с абонентом. В декабре разработку на основе искусственного интеллекта создадут и протестируют. А уже со следующего года ее планируется внедрить в работу контактного центра, отметили в компании.
Проект реализуется при поддержке технологического партнера МегаФона — компании Axenix. Ее эксперты закладывают в основу обучения алгоритмов результаты опросов сотрудников кол-центра и их руководителей. Также для этого используются архивные сведения о ранее проведенных переговорах.
По словам директора по стратегии и развитию бизнеса МегаФона Александра Соболева, компания строго регламентирует число проактивных обращений к клиентам. При этом выбирается наиболее удобное время для совершения операторами таких звонков, подчеркнул он.
Нам важно, чтобы оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, — заявил Александр Соболев.
В свою очередь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь поделилась наблюдениями от общения с абонентами разных специалистов. Например, представители старшего поколения охотнее выслушивают и принимают предложения операторов, нежели молодые люди. Абоненты среднего возраста лучше общаются с сотрудниками мужского пола. А у пенсионеров возникает больше доверия к операторам в возрасте.
Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов… В России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны, — отметила Анна-Мария Лонь.
Напомним, МегаФон объявил о запуске облачного сервиса на базе продуктов МойОфис. Разработка мобильного оператора предназначена для замещения иностранного ПО. Многофункциональная платформа позволяет удаленно работать как с текстовыми документами, так и с корпоративной почтой, а также предлагает решения по коммуникации.
Реклама. Рекламодатель ПАО «МегаФон» / megafon.ru / erid=JapBIAHf6
